El concepto de cultura de servicio, es generalmente relacionado a las ventas de una empresa, ya que en términos comerciales, las organizaciones tienen como eje central el brindar productos y servicios de calidad, logrando la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Sin embargo, su significado va más allá de esto ya que está relacionado con todos aquellos procesos en donde interviene el factor humano. En este sentido, puede definirse a la cultura de servicio como el conjunto de estrategias que buscan incrementar la integración y relación entre las comunidades de una organización, además de brindar a los clientes el mejor soporte y atención.
A partir de ello, en MásNegocio buscamos dar seguimiento a dicho paradigma, pues sabemos que para nuestros usuarios es importante sentirse respaldados en todo momento. Y para ampliar el tema, José Luis Noriega, Director de Servicios al Cliente en MásNegocio, nos brinda su perspectiva:
¿Cuáles son los aspectos primordiales del servicio al cliente?
- Cortesía: todo cliente sin excepción merece ser tratado con respeto.
- Tiempos de respuesta: a nadie le gusta esperar, la eficiencia no debe estar peleada con la eficacia.
- Cada promesa es un contrato: no hay nada más importante que la palabra de cada uno de nosotros y el cumplir con esta nos da la tranquilidad que le cliente estará confiando en nosotros. No importa cuántas veces logres el objetivo, el simple hecho de fallar una vez es perder la confianza del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de un buen servicio al cliente?
Siempre he creído que el servicio al cliente no es un área, es una Actitud y Cultura, la cual debe convivir en todo momento en nuestras vidas, pues te permite estar motivado y con una condición ganadora. Pero si esto lo aterrizamos en el trabajo, el principal beneficio es la fidelidad y lealtad de tus clientes; obtendrás referencias las cuales te permitirán crecer sin necesidad de buscar, mejorar la productividad y tendrás una ventaja competitiva ante cualquier área. Por supuesto todo esto se puede medir con base a un modelo económico lo cual se vería reflejado en tus ventas o servicios.
¿Qué opinas en general de los departamentos Atención al Cliente en las empresas Mexicanas?
Son áreas sumamente importantes en las organizaciones e indispensables para la identificación de áreas de oportunidad. Es importante tener la capacidad de comprender y entender las necesidades de los clientes, pues no es fácil ponerse en los zapatos de las demás personas y comprender el sentido de urgencia y pro-actividad que las personas necesitan.
¿Existe en México la cultura de servicio?
No creo que este tan desarrollada como en otros países aunque el MEXICANO perse tiene la mejor atención del mundo. Esto se puede demostrar con el turismo y con encuestas de calidad, uno mismo lo puede vivir al viajar, se identifica de inmediato un trato de servicio. Pero así como tenemos nuestras ventajas, dentro de lo laboral hay grandes áreas de oportunidad, que hasta no sufrir un mal trato es cuando los clientes voltean a ver estas áreas como áreas de resolución de problemas. Por esto mismo, las personas que trabajamos en estas áreas debemos entender que buscando mayor proactividad en los problemas y buscando las soluciones de raíz podremos obtener mejores beneficios ante los clientes.