Sin importar el sector o industria al que estén orientadas las empresas, es fundamental que mantengan un estrecho vínculo con sus clientes, esto no sólo para garantizar su permanencia en el mercado, sino también para convertir la actividad de consumo en una experiencia de servicio.
Hoy en día, una pieza fundamental en la relación con los clientes es la tecnología, ya que gracias a ella las empresas pueden conocer mejor a sus consumidores, además de conectarse con ellos en todo momento. A partir de esto, una de las soluciones tecnológicas más utilizadas, y la cual podría convertirse en la principal aplicación de negocios para el 2017, según un estudio realizado por la consultora internacional Forrester, es el CRM (Customer Relationship Management), mismo que como su nombre lo indica, se encarga de gestionar todo lo referente a la relación con el cliente.
La pregunta es, ¿cómo un CRM puede mejorar la experiencia de los clientes?
Esto es posible gracias a que dicho sistema está encargado de recabar la mayor cantidad de información sobre las actividades comerciales de los consumidores, permitiendo que las compañías orienten sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, respondiendo a sus sus hábitos de consumo, a las plataformas que más utilizan y a las tendencias actuales. Así mismo, esta solución amplia la experiencia del consumidor al mundo digital pues abre diferentes canales de comunicación, a partir de los cuales es posible escuchar y atender sus requerimientos creando una atención más proactiva.
Además, este sistema permite identificar las relaciones más valiosas así como los puntos de contacto más efectivos para así desarrollar planes estratégicos que logren la retención y captación de clientes.
En general un CRM fomenta una interacción más cercana y personalizada, en donde se genera un sentido de confianza, lealtad y fidelidad por parte de los clientes hacia las empresas, mejorando así su experiencia de consumo.
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