La satisfacción de un consumidor genera lealtad y recomendaciones hacia una marca, lo que se traduce en negocios. Por ello, resulta fundamental que las empresas cuenten con un departamento de Customer Experience en el que el cliente pueda tener contacto con la organización y poder retroalimentar sobre los aciertos y áreas de oportunidad. Hoy en día, este contacto se da, casi en su totalidad, a través del uso de tecnología, principalmente del análisis de Big Data.
De acuerdo con la consultora Forrester, a través de la metodología CX Index, incrementar un punto en el valor de satisfacción de un cliente se traduce en incrementos anuales de hasta 124 MDD en el sector de ventas minorista y de 300 MDD en Telcos. Por esta razón, es importante contar con un aliado en TI que brinde aplicaciones y soluciones capaces de obtener estas interacciones con la finalidad de entender el perfil de los clientes, así como la generación de insights que permitan la anticipación de sus necesidades.
Vivimos una convergencia de transformaciones que ocurren simultáneamente; la transformación digital está impactando a todos los procesos, modelos y estrategias de negocio, enfocados a una transformación de datos; por otra parte, la forma en la que las empresas guardan, procesan y entienden la información distinta, permitiendo generar herramientas cada vez más poderosas para entender a los clientes, el entorno de negocio y la competencia.
Hoy en día, el consumidor promedio utiliza 5.6 canales de contacto, generando una gran cantidad de datos que, con las herramientas adecuadas, se puede traducir en información valiosa para la identificación personalizada de necesidades.
Considerando que el 80% de los clientes esperan algún tipo de trato especializado, grandes expertos en el tema, como lo son Netflix y Amazon, logran sacar el mayor provecho de la información producida por sus usuarios a través de Big Data proveniente de call centers, historiales de navegación, redes sociales, mailings, rutas GPS, entre otros, para dar un servicio que satisfaga cada vez más sus necesidades de manera individual.
De acuerdo con un estudio hecho por New Vantage a Fortune 1000 en 2016, el 33.9% de las firmas identifica la colaboración entre las empresas y el sector de TI un factor crítico para su crecimiento y el funcionamiento óptimo de los recursos de Big Data. El 62.5% de las firmas reporta tener al menos una instancia deanalítica de datos, esto es casi el doble de lo que se reportó en 2013. Por otro lado, el 26.8% de las firmas habrán gastado, para finales del 2017, $50MM en Big Data. Finalmente, las empresas encuentran una ventaja en la Big Data por su rapidez: la velocidad de respuesta, la aceleración de toma de decisiones y el speed- to- market es del 29.7%.
Debido a lo anterior, el análisis de grandes cantidades de información digital se vuelve fundamental para la rápida toma de decisiones y el poder brindar a los clientes una experiencia cercana a la ideal. Las soluciones para comenzar a almacenar, procesar y correlacionar simultáneamente la información proveniente de diferentes sistemas es posible para hacer revolucionar tu negocio, sólo necesitas acercarte a los expertos.
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